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美容院顾客如何进行细分类管理?

来源:mypc.zhongtukj.cn │ 网站编辑:众途软件 │ 发表时间:2017-11-23 15:21

美容院的经营主要是对顾客的经营,可以通俗的说,美容院也就是做“顾客管理”的。顾客是美容院生存和发展的动力源泉,是美容院的重要资源,应对顾客进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。今天,图创小编来跟大家分享美容院顾客细分类管理技巧,希望对大家有所帮助。

一、顾客细分类管理的意义

顾客分类是美容院经营管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因,即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80% 是来自20%的重要客户,而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。但是,目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有顾客一视同仁,重要顾客并未得到更多的服务。一家美容院的资源都是有限的,美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

因此,美容院要想获得最大程度的收益,就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的顾客,指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源,确保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上,实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。

二、顾客细分类划定

1、A类顾客

最上层的金牌顾客,是在过去特定时间内消费额最多的前5%的顾客。这类顾客是美容院的优质核心顾客群,由于她们对美容院的贡献最大,能给美容院带来长期稳定的收入,值得美容院花费大量时间和精力来提高该类顾客的满意度。

2、B类顾客

在特定时间内消费额最多的前20%顾客中,扣除关键顾客后的顾客。这类顾客一般来说是美容院的大客户,但不属于优质顾客。由于她们对美容院业绩完成的好坏构成直接影响,不容忽视,美容院应倾注相当的时间和精力关注这类顾客的入店消费状况,并有针对性地提供服务。

3、C类顾客

此类顾客对美容院完成业绩指标贡献甚微,消费额占美容院总消费额的20%左右。由于她们数量众多,具有“点滴汇集成大海”的增长潜力,美容院应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为她们提供大众化的基础性服务,或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上,使其早日升为B类甚至A类顾客。

4、D类顾客(潜在顾客)

是指美容院周边区域或即将开发的顾客群体,她们是美容院持续发展的重要源泉,对潜在顾客的开发需要有一个完整的长期的渗透导入过程,向她们不断地进行美容院待客理念及经营之道尤为重要。
 

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