美容院如何进行顾客分类?

来源:mypc.zhongtukj.cn │ 网站编辑:众途软件 │ 发表时间:2018-01-20 14:06

美容院的经营主要是对顾客的经营,可以通俗的说,美容院也就是做“顾客管理”的。顾客是美容院生存和发展的动力源泉,是美容院的重要资源,应对顾客进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。那么,美容院如何进行顾客分类?今天,图创小编就来跟大家讲讲美容院顾客分类技巧。

一、顾客分类管理的意义

顾客分类是美容院经营管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因,即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80%是来自20%的重要客户,而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。

但是,目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有顾客一视同仁,重要顾客并未得到更多的服务。一家美容院的资源都是有限的,美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此,美容院要想获得最大程度的收益,就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的顾客,指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源,确保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上,实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。

二、美容院顾客分类管理

通过对顾客资料的统计分析,可以从中找到有许多个方面相同或相似的顾客群体,而且从不同角度出发,顾客群有许多种分类。例如,顾客群分类可按顾客的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的顾客群体对美容院的重要程度和价值是不同的,顾客分类管理关键在于区分不同价值的顾客,以便有效地分配服务资源,巩固美容院同关键顾客的关系。

按照顾客价值分类,找到最有价值的顾客即关键顾客,才是美容院最重要的工作,而ABCD顾客分类法就是一种比较实用的方法。ABCD顾客分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准,把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客户(C类)、潜在顾客(D类)四个类别。在清楚地了解了顾客层级的分布之后,即可依据顾客价值来策划配套的顾客关怀项目,针对不同顾客群的需求特征、消费行为、期望值、忠诚度等制定不同的服务策略,配置不同的服务和管理资源,确保关键顾客的满意程度,借以刺激有潜力的顾客升级至上一层,使美容院在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。

三、美容院顾客类别划定

(1)关键顾客(A类)

是金字塔中最上层的金牌顾客,是在过去特定时间内消费额最多的前5%的顾客。这类顾客是美容院的优质核心顾客群,由于她们对美容院的贡献最大,能给美容院带来长期稳定的收入,值得美容院花费大量时间和精力来提高该类顾客的满意度。

(2)主要顾客(B类)

主要顾客是指顾客金字塔中,在特定时间内消费额最多的前20%顾客中,扣除关键顾客后的顾客。这类顾客一般来说是美容院的大客户,但不属于优质顾客。由于她们对美容院业绩完成的好坏构成直接影响,不容忽视,美容院应倾注相当的时间和精力关注这类顾客的入店消费状况,并有针对性地提供服务。

(3)普通顾客(C类)

是指除了上述两种顾客外,剩下的80%顾客。此类顾客对美容院完成业绩指标贡献甚微,消费额占美容院总消费额的20%左右。由于她们数量众多,具有“点滴汇集成大海”的增长潜力,美容院应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为她们提供大众化的基础性服务,或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上,使其早日升为B类甚至A类顾客。

(4)潜在顾客(D类)

是指美容院周边区域或即将开发的顾客群体,她们是美容院持续发展的重要源泉,对潜在顾客的开发需要有一个完整的长期的渗透导入过程,向她们不断地进行美容院待客理念及经营之道尤为重要。

A、B、C三类顾客占美容院顾客的比例应根据具体情况而定,顾客分类不是一个简单的算术公式,也不是一个模板就可以解决的。因此美容院应建立专业的顾客管理体系,对顾客资料进行科学的统计分析,并制定一套综合性的顾客评价标准,结合“80/20原则”对顾客进行分类,再从顾客成长性、顾客消费实力等方面确定潜在顾客(D类)。即使确定了顾客类别,也会随着美容院内外部条件的改变而发生变化。

另外,也可以根据下面abcd来划分:

a:按年龄阶层来分

可分为年轻顾客、中年顾客及老年顾客。年轻的顾客在经济上会显得心有余而力不足,处于一种基本的消费层次的顾客,可以减轻美容院成本的压力;中年顾客是美容院获得利润的最主要群体,这类顾客往往具备极强的购买力,同时也是处于对美丽有着强烈的渴望;老年顾客,这类群体对美容院的发展有着实质性的帮助,她们或许是美容院积累的忠实顾客,是美容院口碑效应有效的说服主体。

b:按职业来划分

职业的划分能够有效的区分顾客的消费能力,我们可以分为企业家、政府职员,企业管理阶层,教师,公司普通职员等等,根据这样对顾客进行有效的画风,便能够了解到顾客的消费点,相对应的推荐适合其产品及项目,当然还有一种便是没有职业的全职太太或者家庭主妇,这样的一类也是极具购买力,能够为美容院产生效益。

c:按顾客性格划分

忠厚老实型,自以为是型,趾高气昂型,冷静思考型,消费冲动型,内向含蓄型。将顾客进行有效的进行性别划分,能够与顾客进行有效的进行沟通,增加交易成功的几率。

d:按性格特征划分

冷静严肃型,先入为主型,好奇型,沉默寡言型,喜爱多讲型,心直口快型,爱辩论型,敏感型等等。将顾客进行这样的划分,能够采取相应的方式,制定相对应的措施让顾客成交。


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